职业技能

客户服务与高效沟通技巧

 文章来源:藏姬阁导航企管 时间:2014-10-28 15:18
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客户服务与高效沟通技巧
通过培训现场实际演练和讨论,来让学员调整原有的现场解决问题的习惯,建立更加有效的解决问题的方法。主要包括以下几个方面:
 1、深入的认识现场解决问题,认识我们自身的角色定位,从而塑造积极的服务心态和服务意识
 2、解决问题的多种技能
   * 沟通技能;
   *了解客户,说服客户,处理反对,增进关系的技能;
    通过培训让客户服务人员树立正确的职业化观念,掌握各种职业技能,从而推动工作的进一步提升。
课程时间:2天
课程目标:
1、了解客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?
2、提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
3、学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
4、解决目前工作中出现的具体问题
5、掌握客户服务的流程、方法和规范。
6、提升参加人员在工作中的软技巧---如何进行高效沟通
 
课程提纲 
单元一、客服人员必备的素养
   1.培养积极的客户服务态度
   2. “4P” VS “4C”
   3.满意服务从心开始
   4.走出服务的误区
   5.个人修养和素质
单元二、服务意识与品质
1.客户服务系统建立的导向和原则
2.全员服务意识的建立与推行
3.超越客户的期望
4.用个性化服务赢得客户忠诚
5.服务品质的测定
单元三、客户服务与沟通
1、售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧
2、.程序服务与个性化服务的特点及应用  
3、.服务中如何做到客户满意
4、.接近客户的D—M—A—S技巧
单元四、有效与客户沟通的技巧
  1、如何在沟通中施加你的影响力,提升客户满意.
  2、在与客户沟通中始终处于主动立场
         你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
         你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
         你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
单元五、处理客户投诉的步骤和技巧
1.客户投诉的价值
2.处理客户投诉的步骤
3.如何与客户进行沟通
4.处理客户投诉的沟通方法和技巧
单元六、产品有效简报呈现技巧与沟通
1、简报前的准备
2、简报的策略运用
3、简报的内容的规划
4、简报的表达方式
5、现场状况的处理
6、自我风格的认识与运用
7、简报实战训练

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