职业技能

卓越服务意识与沟通技巧

 文章来源:藏姬阁导航企管 时间:2014-11-06 16:58
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卓越服务意识与沟通技巧
【培训时间】3天
【培训大纲】
一.           我为谁服务:建立服务意识
l        照照镜子:服务人员的四种状态
视频案例:理想服务员
l        从服务岗位建立职业生涯规划
职业生涯与职业锚
职业锚的自我定位与未来定向
视频案例:人生的长跑
l        敬业标准
敬业为谁
敬业必备五个C
l        正确看待薪水
比薪水更可贵的东西
超越领导对你的期望
洗手理论:不计报酬而报酬更多
要做得多过报酬
l        责任:使命感
工作就意味着责任
在其位,谋其事
从自身找原因
l        做好本职的服务工作
重视自己的工作
干大事从干小事开始
l        责任不容推卸
最根本的人生义务
主动承担责任
l        主动:工作积极
挑战工作满意度
l        主动思考如何达成满意度
工作自觉主动
带着思考去达成客户的满意
二.           服务的基本概念
l        客户要的是什么?除了正常的业务流程,他更在乎态度!
l        服务人员与自助机的区别
案例:邮储的投诉
l        做好服务的关键:
控制自己的情绪
像自己做老板一样对待我们的客户
不让自己做冰冷机器人
三、服务意识训练
l        流程与规范的重要意义所在
程序特性的重要性
l        服务沟通的关键
主动迎候客户
主动了解客户需求
积极响应客户需求
主动处理客户异议
主动告别客户
三、沟通技巧训练
l        影响沟通效果的因素
l        沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
l        深入对方情境
行为冰山模型
对方最关心的是什么(聆听与观察)
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
l        高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
经典高效引导技巧
l        三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
四、服务礼仪与亲和力训练
五、客户投诉处理
现场互动案例:如果你是现场经理
l        要正确看待投诉
l        了解客户投诉的心路历程
l        产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体:顾客自己的原因
客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介:对产品和服务项目本身的不满
l        客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
l        正确处理投诉的沟通技巧
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
l        客户抱怨投诉处理的六步骤:
耐心倾听
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
l        巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
l        当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移!
l        快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速呈现解决方案
快速解决问题技巧
 
 
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